고객 서비스, 중요성, 출처 및 원칙의 품질



그 고객 서비스 품질 회사의 서비스가 얼마나 잘 자신의 기대에 부합하는지에 대한 클라이언트의 인식으로 정의 할 수 있습니다. 제공되는 서비스와 그들이 만드는 데 도움이되는 기대 모두 품질의 중요한 측면입니다..

회사는 고객 없이는 존재하지 않습니다. 고객의 요구에 대한 관심은 고객을 유지하는 열쇠입니다. 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해서는 조직 전체에 고객 서비스 문화가 침투해야합니다..

모든 직원이 만족 한 고객이 비즈니스 성공에 연결되어 있다는 것을 이해하면 우수한 고객 경험을 창출하기 위해 주도적 인 노력을 기울일 것입니다.

고객 서비스의 질은 좋고 나쁜 고객과 무관심한 회사 간의 중요한 차별화 요소입니다. 양질의 고객 서비스는 고객의 방문을 계속 유지하고 불만족스러운 서비스는 고객을 경쟁자로부터 멀리하고 친구, 가족 및 직장 동료와 함께합니다.

색인

  • 1 중요성
    • 1.1 경쟁 우위
    • 1.2 고객이 원하는 것을 말함
  • 2 정보 출처
    • 2.1 고객의 기대
    • 2.2 사명, 비전 및 가치
    • 2.3 이해 관계자
  • 봉사의 3 가지 원칙
    • 3.1 기존 고객 유지보다 신규 고객 유치 비용
    • 3.2 고객의 요구 만족
    • 3.3 고객 서비스는 일관성이 있어야합니다.
    • 3.4 직원도 고객입니다.
    • 3.5 모든 통신 채널 열기
    • 3.6 사람들은 항상 좋은 고객 서비스를 기대합니다.
  • 4 참고

의의

의사 결정 과정에서 고객 서비스 품질을받는 것에 대한 인식이 중요합니다. 소비자는 기억에 남는 쇼핑 경험을 원합니다.이 쇼핑 경험에서 가장 중요한 부분은 서비스에 대한 인식입니다..

조직이 고객에게 양질의 서비스를 제공하지 않는다면 해당 고객이 조직의 후원자로 계속 될 확률은 매우 낮습니다. 고객은 편안함을 느끼고 제공되는 서비스가 최고 품질 인 곳에서 제품을 구입합니다..

고객이 돈을 쓸 때 그들은 알고있는 사업으로 돌아갈 가능성이 크며 긍정적 인 파트너십을 가지고 있습니다. 따라서 양질의 고객 서비스는 고객 유지와 직접 연결됩니다..

경쟁 우위

중소기업은 대규모 조직에 비해 고객에게 가치를 제공 할 수있는 기회가 적어서 대량 구매 및 더 많은 제품 선택을 기반으로 저렴한 가격을 제공 할 수 있습니다..

고품질 서비스는 소매 업체와의 지속적인 관계 또는 독창적 인 쇼핑 경험을 원하는 중소 기업에게 경쟁 우위를 제공 할 수 있습니다..

고객이 원하는 것을 말함

최상의 서비스를 통해 고객과 긍정적 인 관계를 발전 시키면 최상의 시장 조사 유형에 액세스 할 수 있기 때문에 고객이 원하는 것을 직접 말할 수 있습니다..

고객을 경청하면 회사를 떠나 경쟁 업체를 떠나기 전에 제품 또는 서비스를 개선 할 수있는 기회가 제공됩니다.

행복한 고객은 친구 나 동료와 경험을 공유하므로 시간이 지남에 따라 비즈니스가 늘어납니다..

정보 출처

고객의 기대

이 서비스는 제조와 달리 유형의 제품이 아닙니다. 따라서이 맥락에서 품질에 접근하는 방법은 다양합니다..

고객의 기대는 고객 서비스의 품질 기준을 정의하는 기초가되어야합니다..

사명, 비전 및 가치

각 조직마다 고유 한 성격이 있습니다. 품질 표준에 반영되어야합니다..

금융 서비스 회사 인 Northwestern Mutual은 보안 및 안정성 브랜드를 개발했습니다. 이 이미지와 일치하는 효과적인 전문성은 서비스에서 없어서는 안될 부분입니다..

반면 Moo.com은 주문형 인쇄 회사로서 열정적이고 매력적이며 야심 찬 팀이되도록 격려합니다..

그의 좌우명은 : "만족스럽지 않을 때까지 행복하지 않다." 품질 기준에 따라 이름처럼 다른 회사의 서비스보다 더 기쁜 서비스로 이어집니다..

두 가지 예 모두에서 품질 표준은 이러한 조직의 브랜드에 적합한 효과적인 서비스를 창출합니다.

이해 관계자

직원, 주주, 공급자, 정부, 협회 및 지역 사회는 회사의 이해 관계자입니다. 이러한 정보 소스는 확립 될 필요가있는 많은 품질 표준을 형성합니다..

예를 들어, 관광 분야의 평가 자료는 일반적으로 호텔에 5 개까지 등급을 매 깁니다. Forbes 가이드는 평가의 일부로 800 개 이상의 표준을 사용합니다..

5 성급 등급을 받으려면 도착한 손님을 60 초 이내에 환영하고 지원해야하며 30 초 이상 전화를 걸어 놓지 않아야합니다..

평가가 호텔의 상업화에 크게 영향을 미치기 때문에 품질 표준은 이러한 요구 사항을 적절한 수준의 서비스와 일치시키는 것을 반영해야합니다.

서비스의 품질 원칙

신규 고객 유치 비용 절감

만족 한 고객은 회사에서 더 오래 머무르며 더 많은 돈을 쓰고 관계를 깊게 할 수 있습니다..

예를 들어, 신용 카드에 만족하는 고객은 회사의 다른 금융 서비스와 제휴 할 수 있습니다.

TV 광고 캠페인 및 신규 고객 유치를위한 정교하고 값 비싼 방법에 비해 쉬운 판매입니다..

만족스러운 고객 요구

고객의 요구를 이해하려면 자신의 목소리를 듣고 그에 따라 행동해야합니다..

고객을 경청하는 것은 제안 양식 및 만족도 설문 조사와 같이 다양한 방법으로 수행 할 수 있습니다..

고객 서비스는 일관성이 있어야합니다.

클라이언트가 값 비싼 미용실을 방문하고 따뜻한 환영, 음료 및 우수한 이발을 받았다고 가정 해 봅시다..

나중에, 마을 밖에서, 그는 같은 미용 사슬을 방문하지만 친절한 환영, 음료 또는 큰 이발을받지 못합니다..

아마 그 고객은 만족스럽지 않았고 좋은 헤어 스타일 이상인 동일한 고객 서비스를받지 않았으므로 그 체인을 다시 사용하지 않을 것입니다.

직원도 고객입니다.

고객 및 내부 공급 업체와의 관계를 개선하면 납기 단축, 품질 향상 및 원활한 커뮤니케이션을 통해 외부 고객에게 더 나은 서비스를 제공 할 수 있습니다..

모든 통신 채널 열기

고객은 다양한 방법으로 회사와 의사 소통하기를 원합니다 : 직접 대면, 전화, 팩스 및 이메일. 클라이언트는 이러한 모든 통신 채널이 항상 열려 있다고 기대합니다..

이는 고객에게 효과적인 서비스를 제공하는 데 필요한 정보를 직원에게 제공하는 통합 솔루션이 필요하기 때문에 어려운 문제입니다..

사람들은 항상 훌륭한 고객 서비스를 기대합니다.

정상적인 날에는 열차가 정시에 도착할 것으로 예상되며, 커피가 더워지고 신속하게 전달되며, 동료가 팀으로 일합니다..

사람들은 기대가 충족되지 않을 때 좌절감을 느끼고 삶의 더 많은 영역에서 높은 서비스 품질을 요구합니다..

참고 문헌

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  4. 스티븐 맥도날드 (2018) 탁월한 고객 서비스를 제공하는 5 가지 방법. 수퍼 오피스. 찍은 것 : superoffice.com.
  5. Randall Bullard (2018). 고객 서비스의 품질이 중요한 이유는 무엇입니까? Bizfluent 찍은 것 : bizfluent.com.