총 품질 기록, 이론, 단계 및 예제



그 총 품질 (Total Quality Management) 직원이 특정 가치로 고객이 찾은 제품과 서비스를 지속적으로 제공 할 수있는 능력을 지속적으로 향상시키는 영구적 인 분위기를 조성하고 설치하기위한 전체 조직의 노력으로 구성됩니다.

생산 과정에서 오류를 줄이거 나 없애고, 공급망 관리를 단순화하며, 고객 경험을 개선하고 직원들이 교육을 받도록 보장하는 지속적인 프로세스입니다.

프로세스의 초점은 내부 관행의 지속적인 개선을 통해 제품 및 서비스를 포함한 조직의 제품 품질을 향상시키는 것입니다.

전체 품질은 최종 제품 또는 서비스의 전반적인 품질을 담당하는 생산 프로세스와 관련된 모든 당사자를 보유하는 것을 목표로합니다.

이는 일본의 제조업에 큰 영향을 미치는 행정 컨설턴트 인 William Deming에 의해 개발되었습니다. 전체 품질은 식스 시그마 개선 프로세스와 공통점이 많지만 동일하지는 않습니다.

색인

  • 1 주요 특징
  • 2 역사
    • 2.1 검사
    • 2.2 품질 관리
    • 2.3 일본의 품질
    • 2.4 전체 품질
    • 2.5 총 품질 관리
    • 2.6 탁월성의 품질과 모델에 대한 상
  • 3 전체 품질의 이론과 원칙
    • 3.1 고객 중심
    • 3.2 근로자 참여
    • 3.3 프로세스에 집중
    • 3.4 통합 시스템
    • 3.5 전략적이고 체계적인 접근
    • 3.6 사실에 근거한 의사 결정
    • 3.7 의사 소통
    • 3.8 지속적인 개선
  • 4 단계의 품질
    • 4.1 비전 명확화
    • 4.2 성공 정의
    • 4.3 모두 참여
    • 4.4 접근 계획
    • 4.5 일을하는 중
    • 4.6 결과 확인
    • 4.7 조사 결과에 관한 법률
    • 4.8 체계화 된 개선
  • 5 예
    • 5.1 - 포드 자동차 회사
    • 5.2 - 메르 카도 나
  • 6 참고 문헌

주요 특징

전체 품질은 내부 표준 및 프로세스 표준이 오류를 줄이는 데 중점을 둡니다. 반면에 Six Sigma는 결함을 줄이기 위해 노력합니다..

"Total"은 회계 및 재무, 영업 및 마케팅, 설계 및 엔지니어링과 같은 생산 이외의 모든 부서는 운영을 개선해야한다고 강조합니다..

경영진은 자금 조달, 교육, 직원 배치 및 목표 설정을 통해 적극적으로 품질을 관리해야합니다..

널리 받아 들여진 접근법은 없지만, 총체적인 품질 노력은 이전에 개발 된 품질 관리 도구 및 기술을 기반으로합니다..

총 품질은 ISO 9000, 린 제조 (Lean Manufacturing) 및 식스 시그마 (Six Sigma)에 의해 가려지기 전에 1980 년대 후반과 1990 년대 초반에 널리 보급되었습니다..

역사

검사

1911 년 프레드릭 테일러 (Frederick Taylor)가 출판 과학적 관리의 원칙. Taylor의 개념 중 하나는 작업이 명확하게 정의되고 표준 조건.

검사는 이러한 작업 중 하나였으며 결함이있는 제품이 공장을 떠나지 않았는지 확인하기위한 것이 었습니다. 검사에서 발생하는 중요한 아이디어는 결함을 예방하여 품질 관리를 유도하는 것이 었습니다.

품질 관리

결함이있는 제품의 제조를 피하기 위해 생산 라인에서 문제를 감지하고 해결하기 위해 도입되었습니다..

통계 이론은이 분야에서 중요한 역할을했다. 1920 년대에 W. Shewhart는 품질 관리를위한 통계적 방법의 응용을 개발했습니다.

그는 생산 공정의 변화가 제품의 변형을 가져옴을 보여주었습니다. 따라서 프로세스의 변형을 제거하면 최종 제품의 좋은 표준이됩니다..

일본의 품질

1940 년대 일본 제품은 품질이 좋지 않은 것으로 인식되었습니다. 일본의 산업계 지도자들은이 문제를 인식하고 고품질의 제품을 생산하려고 노력했습니다..

그들은 Deming, Juran, Feigenbaum과 같은 양질의 전문가를 초대하여 이러한 목표를 달성하는 방법을 배우게됩니다. 그들은 자문을 구했고 1950 년대 품질 관리가 급속히 발전하면서 일본 관리의 주요 주제가되었습니다..

품질 서클은 60 년대 초에 시작되었습니다. 이들은 작업장에서 개선점을 논의하고 아이디어를 통해 경영진에게 프레젠테이션을하는 근로자 그룹입니다..

품질 서클의 결과 중 하나는 직원의 동기였습니다. 노동자들은 그들이 참여하고 있다고 들었습니다..

또 다른 결과는 제품의 품질뿐만 아니라 모든 조직 측면을 개선하려는 아이디어였습니다. 이것이 전체 품질의 아이디어의 시작이었습니다..

총 품질

"전체 품질"이라는 용어는 1969 년 Feigenbaum의 기사에서 처음으로 도쿄의 품질 관리에 관한 국제 회의에서 사용되었습니다.

이시카와는 일본의 "총체적인 품질 관리"에 대해서도 논의했다. 그의 설명에 따르면, 회사 전체의 품질 관리, 최고 경영진에서부터 근로자에 ​​이르기까지 모든 사람들의 참여가 필요했습니다..

종합 품질 관리

80 년대와 90 년대에는 TQM (Total Quality Management)으로도 알려진 전체 품질이 시작되었습니다. 서구 기업들은 자체적으로 품질 이니셔티브를 제시하기 시작했습니다..

탁월한 품질과 모델에 대한 상

1988 년 Malcolm Baldrige상은 미국에서 개발되었습니다. 명확하게 정의되고 국제적으로 인정받는 최초의 품질 경영 모델을 대표 함..

1992 년에 유럽 연합 (EU) 품질 경영 연구소 (European Foundation for Quality Management)에서 유사한 모델을 개발했습니다. 이 탁월한 모델은 유럽 품질상.

전체 품질의 이론과 원칙

고객 중심

총체적인 품질 관리가 사용되는 경우 고객 만 품질 수준을 결정한다는 점을 기억하는 것이 매우 중요합니다..

고객 만이 만족도 평가 또는 측정을 통해 제품의 품질과 서비스의 지속적인 개선에 기여한 경우 결정합니다.

근로자 참여

직원은 조직의 내부 고객입니다. 조직의 제품 또는 서비스 개발에 종업원이 참여함으로써 품질이 상당 부분 결정됩니다.

직원들이 조직 및 제품 및 서비스와 관련이 있다고 느끼는 문화가 만들어 져야합니다..

프로세스에 집중

프로세스 관리는 전체 품질 관리의 기본 요소입니다. 프로세스는 지침 원칙이며 사람들은 회사의 사명, 비전 및 전략과 관련된 기본 목표에 따라 이러한 프로세스를 지원합니다..

통합 시스템

모델링 할 수있는 통합 된 조직 시스템을 갖는 것이 중요합니다..

예를 들어 조직의 제품 품질을 이해하고 관리하는 ISO 9000 또는 회사의 품질 시스템.

전략적이고 체계적인 접근

전략 계획은 조직의 발전이나 서비스 외에도 품질의 통합과 발전을 포함해야합니다..

사실에 근거한 의사 결정

조직 내의 의사 결정은 정서 및 개인적인 이익과 같은 의견이 아닌 사실에 근거해야합니다. 데이터는 이러한 의사 결정 프로세스를 지원해야합니다..

커뮤니케이션

의사 소통 전략은 조직의 사명, 비전 및 목표와 일치하는 방식으로 공식화되어야합니다.

이 전략에는 조직 내의 모든 레벨, 의사 소통 채널, 효과를 측정 할 수있는 능력, 기회 등이 포함됩니다..

지속적인 개선

적절한 측정 도구와 혁신적이고 창조적 인 사고를 사용함으로써 조직이보다 높은 수준의 품질로 발전 할 수 있도록 지속적인 개선을위한 제안이 시작되고 구현됩니다.

품질 단계

실제로 조직 내에서 전체 품질을 성공적으로 구현하는 데 도움이되는 몇 가지 기본 단계가 있음을 보여주었습니다. 이 단계는 다음과 같습니다.

시야를 분명히 함

회사가 품질에 대해 알고 싶다면 "품질"을 정의해야합니다. 오류없이 제품 또는 서비스를 제공합니까? 고객을위한 투자 수익률이 높습니까??

성공 정의

종합적인 품질 노력은 실행 가능하고 측정 가능해야합니다. 고객 만족 및 시장 참여와 같은 중요한 성공 요인을 파악함으로써 기업은 자신의 행동을 목표에 부합시킬 수 있습니다.

모두 참여

TQM에서 고객 만족도는 한 부서에만 국한되지 않습니다. 또한 경영진의 독점적 인 책임도 아닙니다. 모든 직원이 원인에 기여합니다..

회사는 직원들에게 그들의 기능에 대해 알리고 어떤 접근 방식을 계획하기 전에 입력을 요청해야합니다.

접근 방식 계획

회사가 고객 만족도 점수를 높이는 등 원하는 개선 사항을 결정한 후 다음과 같은 조치를 취합니다.

- 문제 정의 : 고객이 행복하지 않다..

- 관련 자료 편집 : 지난 3 개월 동안 고객에 대한 설문 조사 응답.

- 근본 원인 찾기 : 고객이 서비스를 받기 위해 전화를 너무 오래 기다립니다..

일을해라.

총체적인 품질은 문제를 체계적으로 해결하고 다음 단계를 따라 기회를 활용하는 데 도움이됩니다.

- 솔루션을 개발하십시오 : 자동으로 다음 사용 가능한 고객 서비스 담당자에게 전화를 연결하십시오..

- 측정 값 선택 : 클라이언트 대기 시간.

- 변경 사항 구현 : 자동 통화 라우팅 시작.

결과 확인

기업은 변경 전과 이후의 데이터를 비교하여 TQM 이니셔티브의 효과를 평가할 수 있습니다..

자동 호 라우팅이 다음 사용 가능한 서비스 담당자에게 성공하면 회사는 고객에 대한 대기 시간을 줄여야합니다. 또한 만족도를 높여야합니다..

조사 결과에 관한 법률

회사는 성공적인 TQM 이니셔티브의 결과를 문서화하고 조직 전체에서 공유함으로써 장기적인 이익을 얻을 수 있습니다.

체계화 된 개선

따라서 고객 만족도 점수를 높이기 위해 사용 된 프로세스는 학습 된 교훈에 따라 다른 문제에 적용될 수 있습니다.

예제들

-포드 자동차 회사

포드 자동차 회사에서 그의 슬로건은 "포드가 더 좋은 생각을 가지고있다." 1980 년대에 전체적인 품질 관리가 광범위하게 이루어지면서 "Quality is work number 1"라는 슬로건이 더 의미가있었습니다..

총 품질이 Ford에서 처음 사용되었을 때, 그것은 합작 투자를 통해 시작되었습니다.

PPG Industries의 한 부문 인 ChemFil과 파트너 관계를 맺고있는 포드는 인력을위한 안정적인 근무 환경과 효과적인 관리 및 수익성을 통해보다 우수한 품질의 제품을 생산하고자했습니다..

1990 년대에 "품질은 1 위 직업"이되었고 "품질 인재, 고품질 제품".

페인트 공급 업체 인 ChemFil을 통해 페인팅 프로세스가 개발되어 고객의 요구를 충족시키는 고품질의 제품이 경제적으로 성공할 수 있습니다..

TQM은 모든 생산 단계에서 프로세스가 엄격하게 준수되고 고객 만족도 설문 조사를 통해 지속적으로 개발되고 개선되었음을 의미했습니다.

포드에서의 TQM

총체적인 품질은 많은 수준의 포드 낭비와 품질의 부족을 바꾸었다. 2008 년 현재 Ford의 보증 수리율은 60 %.

디자인 및 엔지니어링 분석 프로세스를 통해 제품 출시 전까지는 문제가 발생할 수있었습니다.

회사의 품질 시스템은 제조 시설 내의 문제를 확인하고 해결하는 데 중요합니다..

그것은 엔지니어, 공장 관리자 및 생산 전문가, 문제 해결 전문가의 다기능 그룹을 포함하여 각 공장에서 구현되었습니다..

-메르 카도 나

Mercadona는 실질적으로 고유 한 일련의 특성을 가진 모델을 개발했기 때문에 전체 품질 관리의 뛰어난 예입니다..

변환 프로세스

1981 년 회사 설립자 아들 인 Juan Roig가 회사를 장악하여 발렌시아의 소규모 체인점에서 대기업으로 전환했습니다..

이 확장은 스페인의 슈퍼마켓 부문의 세계적인 성장과 일치했습니다. 이 성장은 유럽에서 스페인에 들어가기 위하여 그 후에 다른 경쟁자를 끌었습니다.

1990 년대 스페인의 슈퍼마켓 부문은 해외 다국적 기업들에 의해 운영되는 체인에 집중되었습니다. 결과적으로 경쟁이 심화되고 마진이 축소되었습니다..

이 상황을 처리하기 위해 Mercadona는 공급 업체에게 지불 한 가격을 조정하고 제품 홍보를 목적으로 한 광고 캠페인도 수행했습니다. 그러나이 방법은 예상 결과를 생성하지 못했습니다..

부문의 모든 역 동성을 바꾸기 위해 1993 년 Roig는 전체 품질 관리 모델을 구현하기로 결정했습니다. Mercadona의 비즈니스 전략은 "항상 낮은 가격"이라는 슬로건으로 요약되었습니다..

전체 품질 구현

Mercadona는 광고 비용을 줄이고 모든 제안을 취소했으며 항상 저렴한 가격으로 판매하기로 약속했습니다..

그는 어려운 협상가에서 충실한 회사에 이르기까지 공급 업체와의 관계를 변화시키기 시작했습니다..

경영진은 TQM 모델이 연간 성장률 25.2 %와 회사의 놀라운 재무 실적을 달성하는 데 핵심 역할을했다고 믿습니다.

고객

Mercadona는 전체 비즈니스 모델을 고객의 총 만족을 향해 지향했습니다. 따라서 리더십과 전체 조직의 기능은 고객에게 서비스를 제공하는 것입니다..

저렴한 가격 정책을 따르십시오. 할인 및 프로모션이 필요 없습니다. 그는 또한 고객과의 지속적인 대화를 유지합니다..

품질

많은 수의 브랜드를 제공하는 대신 소비자의 모든 요구를 충족시키기 위해 노력합니다..

회사는 품질과 저렴한 가격에 따라 제품을 선택하고 추천합니다. 이는 내용, 원산지 및 유효 기간의 진위 여부를 보증합니다..

노동력

Mercadona의 인력은 TQM 모델의 또 다른 기둥입니다. 품질을 최우선으로하는 작업 환경에 맞게 근로자를 조정하도록하는 것.

작업을 시작하기 전에 TQM 모델 및 Mercadona 문화에 대해 9 주간의 교육을받습니다..

참고 문헌

  1. 위키 백과, 무료 백과 사전 (2018). 종합 품질 관리 출처 : en.wikipedia.org.
  2. Will Kenton (2018). 총체적 품질 관리 - TQM. 가져온 : investopedia.com.
  3. 반 브리에 (2009). 총체적 품질 관리 (TQM). ToolsHero. 찍은 것 : toolshero.com.
  4. Bpir (2018). 품질의 역사 찍은 것 : bpir.com.
  5. 밝은 허브 PM (2018). 포드 자동차 회사와 총체적 품질 관리 (TQM) : 역사. 찍은 것 : brighthubpm.com.
  6. Wharton University of Pennsylvania (2008). 스페인 최고의 슈퍼마켓 인 Mercadona에게있어 TQM은 훌륭한 투자를 해왔습니다. 찍은 것 : knowledge.wharton.upenn.edu.
  7. 짐 모리스 (2018) 전체 품질 관리 단계. Bizfluent 찍은 것 : bizfluent.com.