몫:
회사, 호텔, 건강에있는 고객 서비스주기 (예제 포함)
그 고객 서비스주기 필요성을 충족시키기 위해 서비스를 획득하는 동안 클라이언트 또는 사용자가 조직과 맺은 경험의 완전한 순서입니다..
사용자가 서비스 요청을하고이 서비스 공급자와의 일련의 연락을 계속하는 순간부터 시작됩니다. 사용자가 만족하고 기꺼이 돌아올 때주기가 닫힙니다..
사용자와 서비스 제공자 간의 이러한 접촉을 "진실의 순간"이라고합니다. 이는 같은 날 서비스 사이클과 같은 많은 진실이있을 수 있음을 의미합니다.
이러한 진리의 순간은 긍정적이거나 부정적 일 수 있습니다. 사용자가 요청 된 서비스를 제공하는 동안 많은 긍정 및 부정적인 진실의 순간을 경험할 수있는 것과 같은 방식으로.
그러나 때로는 부정적인 진실이 조직의 모든 노력을 무너 뜨리기 위해 발생하기에 충분합니다. 그러므로 총체적 기준을 가진 서비스 품질의 노력으로 보여 져야한다..
색인
- 1 회사에서의 서비스주기
- 1.1 서비스 맵 개발 단계
- 2 호텔에서의 서비스주기
- 2.1 예약
- 2.2 운송
- 2.3 등록 및 숙박
- 2.4 숙박
- 2.5 출력
- 3 보건 서비스주기
- 4 실제 회사에서의 고객 서비스주기 예
- 5 참고
회사의 서비스주기
회사의 서비스주기는 단순히 조직에서 일련의 작업 및 책임으로 볼 수 없습니다. 진정한 본질은 사용자 또는 고객이 과정에서 보는 것과 경험하는 것입니다. 전체를 가치있게 여기는 사람이 될 것이기 때문입니다.
고객 서비스주기는 회사가 사용자를 자체 평가하고 상호 작용하는 데 도움이됩니다. 이것은 서비스를 제공하는 동안 조직의 의견을 개선함으로써 성취됩니다..
서비스주기를 결정하기 위해 회사 또는 조직은 서비스 제공 중에 발생하는 일련의 단계와 진실의 순간을 가진지도를 작성합니다.
이지도의 진정한 가치는 고객의 관점에서 프로세스를 볼 수 있다는 것입니다. 그러나 동시에 직원들이 제공하는 서비스의 개선에 대해 민감하게 반응하고 중요한 순간을 분명하게 식별하는 것이 도움이됩니다.
서비스 맵을 준비하는 단계
고객 서비스주기의 최적지도를 개발하기 위해 모든 회사가 따라야하는 단계는 다음과 같습니다.
- 비판적 및 비 비판적으로 분류 될 수있는 진리의 순간을 확인하십시오..
- 고객 서비스 품질 향상을위한 필수 요건 수립.
- 오류를 수정하고 서비스에 가치를 추가하기위한 전략 및 실천 계획 (대응 방법)을 정의하십시오..
- 우선 순위 서비스 영역 (우선 순위 영역). 확립 된 목표를 달성하기 위해 더 많은주의를 기울여야하는 중요 영역을 식별해야합니다.
- 서비스를 평가하기 위해 고객 만족도 설문 조사를 준비하십시오. 이를 통해 회사는 전략 및 실행 계획에 대한 피드백을 제공 할 수 있습니다..
호텔의 서비스주기
호텔 투숙객에 대한 서비스주기는 투숙을 결정하고 호텔에 전화를 걸어 예약을하는 순간부터 시작됩니다. 이주기는 손님이 호텔 설립을 떠날 때 끝납니다..
호스팅 서비스주기의 단계는 다음과 같습니다.
예약
판매가 이루어질 수도, 아닐 수도 있습니다. 이것은 객실 이용 가능 여부, 객실 종류, 제공 서비스, 요금 및 예약시 고객 서비스에 따라 다릅니다..
교통
그런 다음 서비스가 온다. 양도 호텔에서 제공하는 경우. 이는 고객과 호텔 직원 간의 첫 번째 직접 접촉이기 때문에 비판적인 진실의 순간입니다..
이것은 공항 또는 지상 터미널에서 손님에게 더 큰 편의를 제공하는 검색입니다. 도착 시간, 운송 회사 및 기타 정보에 대한 정보는 고객이 호텔에 제공합니다..
등록 및 숙박
호텔에 도착하면 고객은 등록 및 숙박을위한 새로운 단계 (진실의 또 다른 순간)를 시작합니다. 환영의 순간 고객은 호텔 서비스에 대한 최초의 직접적인 인상을 갖게 될 것입니다.
그것이받는 방법, 치료, 지불 된 관심, 대기 시간, 등등 또한 포함됩니다..
이 단계는 체크인 예약 조건을 확인하고 결정합니다. 고객이 예약을하지 않은 경우를 대비하여 특별 구매도 포함됩니다. 전화입니다. 프론트 데스크, 호텔도 판매하는 곳.
클라이언트가 등록 카드를 채우면 게스트가 요청한 회의실이 할당됩니다. 이전 지불이 이루어지지 않은 경우 지급 방식이 설정되며, 다른 지급 보증.
여기에 방의 품질과 같은 플레이 측면에 와서, 고객이 비용 - 이익 비율을 결정하기 위해.
숙박
그런 다음 게스트가 호텔 종업원들과 함께 많은 진실을 경험할 수있는 체류의 무대가옵니다 : 웨이트리스, 웨이터, 벨맨, 행정 직원..
고객은 호텔 시설을 이용하고 그가 구매 한 서비스의 품질을 확인합니다. 이 단계는 손님이 호텔 내부에서하는 모든 것을 포함합니다 : 잠자기, 먹기, 재창조, 정보 요청 및 구매 기대 만족 또는하지 않음.
출구
그 체크 아웃 그것은 호텔에서 고객의 사이클의 마지막 단계입니다. 게스트에게 최종 지불을위한 계좌 명세서가 제시됩니다. 이 단계는 또 다른 중요한 순간을 나타냅니다. 클라이언트가 시설에서 제공 한 내용에 따라 소비를 올바르게 청구하고 청구했는지 확인하기 때문입니다..
여기에 정확한 지불뿐만 아니라 고객의 대기 시간도 매우 중요한 역할을합니다. 그리고 마침내 그의 양도 공항이나 육로 터미널로 돌아 가기.
건강 서비스주기
다른 유형의 기관이나 회사와 마찬가지로이 기술은 보건 조직이 서비스 사용자와 함께 가지는 진실의 순간을 식별하고 그래프로 나타냅니다. 그것을 통해 환자의 치료를 위해 따라야 할 절차를 분석합니다..
예를 들어 응급 서비스에서 클라이언트 / 사용자가 가장 중요하게 생각하는 측면은 요청 된 의학적주의를 받기위한 대기 시간과 관련이 있습니다.
이러한 대기 시간은 전화 서비스에서 구급차 서비스 나 이동을 요청할 때까지 환자의 정확한 진단과 치료가 필요할 때까지 다양합니다..
사용자의주의를 끌기 위해 수행되는 건강 서비스주기는 다음과 같습니다.
- 구급차 서비스 요청 (전화 걸기의 신속성, 신청자 / 환자의 데이터 수집 프로세스의 민첩성). 이것은 중요한 순간이다..
- 병원 센터 / 진료소 및 응급 처치 신청서 (전화 연락과 전학 사이의 대기 시간)로 이동하십시오. 비판적인 진리의 순간.
- 비상 사태시 접수 (응급 처치 시설로의 신속한 동원, 가용 인력, 환자 치료).
- 행정 절차 (환자 등록, 의료 보험 확인, 선급금, 신청자 치료 등).
- 입원 - 안정화 (의료의 질, 진단, 치료) 비판적인 진리의 순간.
- 환자의 퇴원 - 회복.
- 결과 - 치료 (환자에 의한 서비스 종합 평가).
실제 회사의 고객 서비스주기 예
은행을 방문하거나, 점심 식사를 위해 식당에 갈 때 또는 관광 패키지를 구매할 때 일상 생활에서의 고객 서비스주기의 몇 가지 예가 있습니다.
수표를 수령하기 위해 취해야 할 모든 조치를 결정하기 위해 은행을 예로 사용합니다.
1- 고객이 수표를 바꾸기 위해 은행에 가기로 결정했습니다..
2- 교통 수단을 이용하여 주차 장소를 찾아 은행에 입장하십시오..
3- 은행 내부에서 일단 수표 수령을위한 내부 절차를 관찰하십시오..
4 직원에게 그가해야 할 일을 물어보십시오. 직원은 도착 순서대로 컴퓨터에 번호를 요청해야 함을 나타냅니다..
5- 클라이언트는 수표를 현금으로 바꿀 때까지 기다립니다. 이 단계는 클라이언트의 수에 따라 매우 길거나 빠를 수 있습니다..
6- 클라이언트는 라우드 스피커 또는 스크린을 통해 시스템에 의해 호출됩니다..
7- 고객이 인사를하거나하지 않으며 계산원에게 수표를 제시합니다. 이것은 응답한다..
출납원이 발행을 확인하고, 화면의 정보 및 서랍에서 사용할 수있는 자금을 확인합니다..
계산원이 고객에게 자신이 선호하는 지폐의 명칭을 묻습니다..
고객이 대답하고 계산원이 그에게 티켓을 건네고 작별 인사를합니다..
11- 고객이 은행으로부터 청구서를 인출하고 인출합니다..
12- 고객이 주차장에서 그의 운송 수단을 찾는다..
13- 차에 들어가서 은행에서 철수하십시오..
이 과정이나 봉사주기 내내 중요한 진리가 있습니다. 그들은 다음과 같습니다 : 은행 내 고객의 대기 시간, 계산원의 금액에 따른 수표의 정확한 지불 및 고객에 대한 공격을 피하기위한 감시.
참고 문헌
- 서비스주기. Copeme, 2009 (PDF). 2018 년 2 월 14 일 sptf.info에서 검색 함
- 봉사주기와 진리의 순간. semanario.info의 컨설턴트
- 서비스 삼각형. escolme.edu.co
- 호텔 회사의 프로토콜 설명서. Catarina.udlap.mx
- 서비스주기와 진실의 순간. imarkudeablog.wordpress.com에 의해 컨설턴트 됨
- 건강 지역의 응급 서비스에 대한주의 품질. biblioteca.icap.ac.cr에서 상담 받음
- 서비스주기. 감정 대 만족. gestiopolis.com에서 컨설팅