몫:
고객 유형, 라이프 사이클, 개선 방법, 활동과의 관계
그 클라이언트와의 관계 회사와 고객 간의 지속적인 연결 고리 개발입니다. 회사가 기존 고객과 커뮤니케이션하고 거래하는 방식으로 마케팅 커뮤니케이션, 판매 지원, 기술 지원 및 고객 서비스가 관련됩니다..
관계는 구매주기 및 제품 또는 서비스 수령에 따른 고객 만족도로 측정됩니다. 수익성 향상에 관해서는 새로운 매출 창출이나 대형 고객 확보에 집중하는 경향이 있습니다. 그러나 기존 클라이언트에 대한 관심은 아무리 작아도 회사가 계속 발전하는 데 필수적입니다..
고객은 비즈니스에서 가장 중요한 부분을 담당합니다. 실제로 클라이언트는 계약의 실질적인 보스이며 조직의 진정한 수익성을 책임집니다. 고객은 제품 및 서비스를 사용하고 품질을 판단합니다..
색인
- 1 클라이언트와의 관계 이해
- 2 가지 유형
- 2.1 거래
- 2.2 장기
- 2.3 개인 비서
- 2.4 헌신적 인 개인 비서
- 2.5 셀프 서비스
- 2.6 자동화 된 서비스
- 2.7 공동체
- 3 클라이언트와 관련된 라이프 사이클
- 3.1 탐험
- 3.2 인식
- 3.3 확장
- 3.4 약속
- 3.5 용해
- 4 클라이언트와의 관계를 개선하는 방법?
- 4.1 고객에게 고객을 위해 수행 된 조치 알리기
- 4.2 개인 메모 작성
- 4.3 개인적인 관계 유지
- 4.4 특별한 경우 기억하기
- 4.5 패스 정보
- 5 고객과 관련된 행정 활동
- 5.1 고객 관심사 이해
- 5.2 회사 내에서 의사 소통하기
- 5.3 문제 조사
- 5.4 홍보
- 6 참고 문헌
클라이언트와의 관계 이해
대부분의 회사는 고객이 구매하는 곳, 구입시기 및 장소를 알고 있습니다. 그러나 고객이 구매하는 이유와 회사와 관계를 맺기 시작한 이유를 이해하는 사람은 거의 없습니다..
비즈니스 리더는 고객과의 관계가 의미하는 바를보다 명확하게 정의해야합니다. 고객 관계를 이해하면 회사에서 사용하는 도구를 따라야하는 전략에 맞출 수 있습니다..
고객과의 관계를 정의하는 것은 고객이 실제로 원하는 것을 제공하고 비즈니스 결과를 이끌어내는 데 필요한 단계입니다..
유형
거래상의
즉, 회사와 클라이언트간에 실질적인 관계가 없음을 의미합니다. 회사는 트랜잭션 기반으로 클라이언트와 상호 작용합니다. 예를 들어 공항에있는 키오스크는 대개 고객과 관계를 맺지 않습니다..
장기
이것은 회사와 고객간에 장기적이고 깊은 관계가 성립 함을 의미합니다. 회사는 클라이언트와 반복적으로 상호 작용합니다..
개인 비서
이 관계는 전적으로 사람들 간의 상호 작용에 기초합니다. 고객은 판매 프로세스 중에 또는 구매 완료 후 판매 대리점에 연락하여 지원을받을 수 있습니다..
이는 개인적으로, 이메일을 통해, 콜센터를 통해 또는 다른 가능한 수단을 통해 발생할 수 있습니다..
헌신적 인 개인 비서
이러한 유형의 관계에서 영업 담당자는 특히 개별 고객에게 전념합니다. 가장 가까운 유형의 관계이며 일반적으로 장기간에 걸쳐 발전합니다.
예를 들어, 프라이빗 뱅킹 서비스에서는 높은 순자산 가치를 지닌 사람들을 위해 헌신하는 은행가들이 있습니다.
중요한 고객과 개인 관계를 유지하는 핵심 계정 관리자의 형태로 다른 비즈니스에서도 유사한 관계를 찾을 수 있습니다.
셀프 서비스
이러한 유형의 관계에서는 회사와 고객간에 직접적인 관계가 없습니다. 오히려 고객이 스스로 돕기 위해 필요한 모든 수단이 제공됩니다..
자동화 된 서비스
이러한 관계는보다 정교한 셀프 서비스 형태를 채택하여 자동 프로세스와 결합합니다. 예를 들어 개인 온라인 프로필을 통해 고객에게 개인화 된 서비스에 대한 액세스 권한이 부여됩니다..
자동화 된 서비스는 개별 고객과 그 특성을 인식하고 주문이나 거래와 관련된 정보를 제공 할 수 있습니다..
커뮤니티
회사는 잠재 고객과 더 많이 소통하고 해당 커뮤니티 회원 간의 연결을 원활하게하기 위해 사용자 커뮤니티를 사용합니다..
많은 회사가 온라인 커뮤니티를 유지하여 사용자가 지식을 교환하고 다른 구성원의 문제를 해결할 수 있도록합니다. 커뮤니티는 기업이 고객을 더 잘 이해하도록 도울 수 있습니다..
클라이언트와 관련된 라이프 사이클
고객과의 관계는 여러 상황에서 발전하기 때문에 때때로 바뀔 수 있습니다. 다음은 고객과의 관계가 발전 할 수있는 단계입니다..
탐험
탐사는 고객이 공급자의 역량과 실적을 조사하거나 테스트하거나 제품 또는 브랜드의 유용성을 상호 점검하는 프로세스입니다.
테스트 결과가 고객의 요구를 충족시키지 못하면 관계가 크게 끝날 수 있습니다.
의식
인식은 고객이 공급자 또는 판매하는 제품의 동기 부여 가치를 이해할 때의 과정입니다..
확장
확장은 공급 업체가 고객의 신뢰를 획득하고 고객이 공급 업체와 엄청난 상호 의존성을 갖게되는 과정입니다. 이것은 특정 고객과 더 많은 사업 기회가 있고 사업을 확장 할 때입니다.
헌신
약속은 제공자가 비즈니스 규칙에 적응하는 것을 배우고 탁월한 목표를 세우는 강력한 단계입니다..
해산
해산은 고객의 요청이 갑자기 바뀌고 더 나은 시각을 찾는 단계입니다. 이 갑작스런 변화는 관계의 끝입니다..
고객이 공급 업체의 서비스에 만족하지 못하거나 고객이 다른 더 우수한 브랜드 및 제품으로 분기하는 등 많은 이유로 인해 관계가 종료 될 수 있습니다.
공급 업체는 판매량 증가에 참여하지 않거나 공급 업체가 사기의 경우에 얽히게 될 때 관계를 깨뜨리는 것을 선호 할 수도 있습니다.
클라이언트와의 관계를 개선하는 방법?
사업을 반복하는 비밀은 고객에게 긍정적 인 영향을주기 위해 후속 조치를 취하는 것입니다..
추적은 판매 직후부터 고객에게 감사의 인사를하고 제품 또는 서비스에 만족하는지 확인하는 시점부터 시작됩니다..
고객에게 무엇이 완료되었는지 알리십시오.
이것은 기존 고객에게 보내지는 이메일 뉴스 레터의 형식을 취하거나 전화 통화와 같이 더 비 형식적 일 수 있습니다.
어떤 방법을 사용하든, 핵심은 고객에게 어떤 품질의 서비스가 주어 졌는지 명시하는 것입니다..
서류 작업이 처리되었거나, 변호사가 전화를 받았거나, 선적을 확인했는지, 걱정할 필요가없는 것이 많기 때문에 걱정할 필요가 없다는 것을 알리는 전화를하십시오..
개인 메모 작성
이벤트에서 전 고객을 만났을 경우 "CDC의 크리스마스 파티에서 그를 만나는 것이 좋았습니다. 나는 점심을 계획하기 위해 새해 초에 그를 부를 것이다. ".
개인적인 관계 유지
음성 메일 및 전자 메일을 사용하면 통신이 쉬워 지지만 개인적으로 연락이 끊어집니다. 추적을 위해 이러한 도구에만 의존 할 필요는 없습니다..
의사 소통에 문제가있는 경우 지정된 시간에 그 사람과 직접 통화하거나 사무실을 통하게 될 것임을 나타내는 음성 메시지를 남기십시오..
특별한 경우를 기억하십시오.
이미 설립 된 고객의 생일 카드, 기념일 카드 등을 보내십시오. 선물은 훌륭한 추적 도구이기도합니다..
관심을 보이기 위해 돈을 쓸 필요는 없습니다. 회사, 고객의 비즈니스 또는 가장 최근의 구매와 관련된 재미있는 선물 아이디어를 생성하려면 독창적이어야합니다..
정보 전달
고객이 관심을 가질만한 기사를 읽거나 새 책을 읽는 경우 메모를 보내거나 빠르게 전화를 걸어 알려주십시오..
고객과 관련된 행정 활동
CRM (Customer Relationship Management)은 정규 및 잠재 고객과의 관계 및 상호 작용을 관리하는 전략입니다.
CRM 시스템은 기업이 고객과의 관계를 유지하고 프로세스를 간소화하며 수익성을 향상시킬 수 있도록 지원합니다. CRM을 업데이트해야하며 계정 관리자가 고객의 변경 사항을 알고 있어야합니다..
고객의 우려 사항 이해
설문 조사 및 고객 만족도 평가. 신중하게 듣고 공감을 표시하는 질문을함으로써 고객이 정말로 원하는 것의 핵심에 도달하려고 노력합니다..
특정 질문에 대해서는 전화, 이메일 또는 직접 응답하십시오. 고객과의 미팅에 참석하여 기존 계정과의 관계 구축.
회사 내에서 의사 소통하기
내부 부서와 연락하여 고객의 요구 사항이 실제로 충족되는지 확인하십시오..
고객 서비스와 다른 부서, 특히 영업 부서 간의 연결 고리 역할을하십시오. 고객의 특정 불만 사항을 상황을 해결할 수있는 사람의주의를 환기 시키십시오..
주요 고객 내에서 향후 영업 기회에 대해 영업 팀에 알립니다. 또한 더 나은 제품을 만들거나 새로운 서비스를 개발하는 데 도움이되는 고객의 의견을 전달합니다..
문제 조사
클라이언트가 제안한대로 기존 영역을 확장하고 해결합니다. 때로는 클라이언트와 관련된 상황에 대한 쉬운 대답이 없습니다..
이러한 상황이 발생하면 무엇이 잘못되었는지, 어떻게 문제를 해결할 수 있는지, 문제가 다시 발생하지 못하도록 방지하는 방법을 찾아야합니다.
홍보
회사를 대신하여 연결을 만듭니다. 회사가 제공하는 다른 제품에 대해 고객에게 알립니다. 고객 회사 및 주요 인사와의 관계 구축 및 유지.
기존 고객에게 전화를 걸어 만족을 확인하고 잠재 고객을 파악하고 조직의 마케팅 캠페인에 기여할 수있는 커뮤니티 네트워크를 구축 할 수 있습니다..
참고 문헌
- 비즈니스 사전 (2018). 고객 관계 찍은 출처 : businessdictionary.com.
- 기업가 (2018) 고객 관계 찍은 : entrepreneur.com.
- Prachi Juneja (2018). 고객 관계 란 무엇입니까? 경영 학습 안내서. 찍은 위치 : managementstudyguide.com.
- Prachi Juneja (2018). 다양한 유형의 고객. 경영 학습 안내서. 찍은 위치 : managementstudyguide.com.
- Strategyzer 지원 (2018). 비즈니스 모델 캔버스의 Customer Relationships 빌딩 블록을 사용하려면 어떻게해야합니까? 찍은 위치 : strategyzer.uservoice.com.
- 직업 영웅 (2018). 고객 관계 임원 작업 설명. 촬영지 : jobhero.com.