서비스 기능, 전략, 중요성 및 예제 마케팅



그 서비스 마케팅 실제 제품과 다른 판매에 중점을 둔 마케팅 전략의 광범위한 범주입니다. 스파 트리트먼트 및 의료 서비스와 같은 개인 서비스부터 차량 렌트 및 무용 수업 및 콘서트와 같은 모든 것을 포함합니다..

정보 제공 콘텐츠, 광고, 판촉 행사 및 기타 여러 종류의 마케팅 자료를 포함하여 고객에게 서비스의 이점과 매력을 전달할 수있는 모든 방법이 유효합니다..

세계 경제는 오늘날 서비스 경제로 특징 지어지고 있습니다. 이것은 주로 개발 도상국과 선진국의 경제에서 서비스 부문의 중요성과 참여가 증가하고 있기 때문입니다..

서비스 부문의 발전은 한 국가의 경제적 진보의 지표로 설명되어 왔습니다. 여기에는 금융 서비스, 통신, 모든 형태의 접대, 레저 및 엔터테인먼트 관광, 렌트카, 보건 서비스, 전문 및 상업용 서비스 등의 마케팅이 포함됩니다.

색인

  • 1 역사
  • 2 특성
    • 2.1 무형성
    • 2.2 불가분성
    • 2.3 부패성 물품
    • 2.4 이질성 / 가변성
  • 3 서비스 마케팅 전략
    • 3.1 시장 조사
    • 3.2 벽감 전략
    • 3.3 웹 사이트
    • 3.4 검색 엔진 최적화 (SEO)
    • 3.5 소셜 네트워크
    • 3.6 광고
    • 3.7 참고 문헌
    • 3.8 분석과보고
  • 4 중요성
    • 4.1 주요 차별화 요소
    • 4.2 관계의 중요성
    • 4.3 고객 유지
  • 5 실제 예
    • 5.1 관광 캠페인
  • 6 참고 문헌

역사

서비스 마케팅은 마케팅 영역에서 상대적으로 새로운 현상이며 20 세기 말의 징계로서의 중요성을 획득했습니다.

서비스 마케팅이 제품 중 하나와 크게 다르다면 토론을 시작한 1980 년 10 월에 눈에 띄기 시작했습니다. 분리 된 분야로 분류되었습니다..

이 이전에는 서비스가 제품의 생산 및 상업화를위한 원조로 간주되었으므로 개별적으로 관련성이 있다고 간주되지 않았습니다..

그러나 1980 년대에는 이런 생각이 바뀌었다. 서비스 부문이 중요성을 갖기 시작하면서 주요 고용주 및 GDP 기여자로 부상함에 따라 학계 및 마케팅 전문가들은 새로운 관점에서 서비스 마케팅을 시작했습니다.

1990 년대 중반까지 서비스 마케팅은 마케팅의 중요한 하위 분야로 확고하게 자리 잡았습니다. 그것은 그 자신의 경험적 연구와 데이터를 가지고 있었고, 새로운 천년의 서비스 부문에 의해 점점 더 지배받는 경제에서 점점 더 중요성이 커졌습니다.

특징

서비스는 복잡하고 다차원이며 다층 적입니다. 여러 가지 이점이있을뿐만 아니라 고객과 조직 간, 그리고 고객과 다른 고객 간의 다양한 상호 작용이 있습니다..

80 년대와 90 년대 전반에 걸쳐 서비스의 소위 독특한 특성이 많은 문학을 지배했습니다. 서비스에서 가장 많이 인용되는 네 가지 기능은 다음과 같습니다.

무형성

모든 서비스는 무형이며 물리적 인 존재가 아닙니다. 그러므로 그들은 전통적인 방식으로 우리의 감각과 상호 작용하지 않습니다. 서비스를 유지, 접촉, 테스트 또는 녹일 수 없음.

이것은 서비스의 가장 특징적인 특성이며 주로 제품과 차별화됩니다. 또한 서비스 마케팅에 종사하는 사람들에게는 독특한 도전 과제입니다. 이것은 그들이 무형의 제안에 유형의 자질을 첨부해야하기 때문입니다.

서비스의 소유권을 이전 할 수 없으므로 그 가치는 소비 또는 경험에서 비롯됩니다. 그것의 품질은 소비되거나 구매되기 전에 평가하기 어렵습니다..

불가분성

동일한 기간 내에 서비스가 생성되고 소비된다는 사실을 나타냅니다..

예를 들어, 헤어컷은 소비자가 즉시 배달하고 소비하며, 햄버거를 치우는 것과 달리 구매 후 몇 시간 후에도 고객이 소비 할 수 있습니다.

서비스를 서비스 제공 업체와 분리하는 것은 매우 어렵습니다. 예를 들어, 이발사는 고객에게 제공하는 이발 서비스의 일부입니다..

생산과 소비가 완전히 다른 공정 인 제품에 비해 생산과 소비를 분리 할 수 ​​없다..

부패성 물건

서비스는 일단 사용되면 저장, 저장, 반환 또는 재판매 할 수 없습니다. 일단 고객에게 배달되면 서비스는 완전히 소비되고 다른 고객에게 배달 될 수 없습니다..

예를 들어, 이발사의 서비스에 불만을 가진 고객은 제공된 이발 서비스를 반환 할 수 없습니다. 기껏해야, 그 특정 이발사를 방문하지 않기로 결정할 수도 있습니다..

수요는 크게 변동될 수 있지만 공급과 수요 사이의 완충 역할을하는 인벤토리는 없습니다. 사용되지 않은 용량을 예약 할 수 없으므로 유휴 용량의 기회 비용이 높습니다..

이질성 / 가변성

각 서비스 제안은 고유하며 동일한 서비스 제공자라도 정확히 반복 할 수 없습니다. 제품이 대량으로 생산되고 균질 할 수 있지만 서비스에서도 마찬가지입니다.

예를 들어, 맥도날드에서 특정 맛의 모든 햄버거는 거의 동일합니다. 그러나 동일 인력이 2 명의 연속 고객에게 제공 한 서비스는 동일하지 않습니다.

이 서비스에는 직원이 제공하는 프로세스가 포함되며,이 프로세스는 사람에 따라 다를 수 있습니다. 서비스 제공을 표준화 할 기회가 적기 때문에 서비스의 품질을 관리하기가 어렵습니다..

서비스 마케팅 전략

서비스 회사가 마케팅 전략을 생각할 때 대개 직접 기술을 고려합니다. 즉, 잠재 고객에게 직접 전송되는 메시지.

잠재 고객이 응답하고 제공되는 서비스에 전념 할 수 있도록 설득력 있고 설득력있게하는 것이 목표입니다..

시장 조사

연구는 모든 현재의 마케팅 노력의 기초입니다. 시장 조사에서 브랜드 연구에 이르기까지 과학 연구를 통해 정보에 입각 한 의사 결정을 내릴 수 있습니다..

연구는 고객을 더 잘 이해하는 데 도움이됩니다. 비즈니스 프로세스 수행 방법에 대한 아이디어를 제공합니다..

회사가 잘 수행하고있는 측면과 서비스 분야의 마케팅 전략에 개선이 필요한 측면이 알려질 것입니다..

틈새 전략

서비스 마케팅을위한 가장 중요한 상업적 고려 사항 중 하나는 틈새 시장의 초점과 전문성입니다.

연구에 따르면 가장 빠르게 성장하는 서비스 회사 중 일부는 신중하게 선택된 틈새 시장의 전문가입니다..

틈새 시장은 철저히 이해되는 산업 분야 여야합니다. 회사가 리더가되고 논쟁의 여지가없는 전문가가 될 수있는 공간이어야합니다..

특성화는 마케팅 노력에 변화를 가져올 수 있습니다. 회사가 정확히 무엇을 하는지를 정의하고 그것을 경쟁과 구별합니다..

웹 사이트

회사 웹 사이트는 가장 중요한 자산 중 하나입니다. 과거에 많은 기업들이 믿었던 것처럼 디지털 광고판 그 이상입니다..

브랜드의 가시성을 높이는 중요한 도구입니다. 잠재 고객은 종종 온라인으로 서비스 공급자를 고용하기 위해 검색합니다..

웹 사이트는 회사의 경험을 보여줄 것이므로 시장에서 더 잘 받아 들여질 것입니다. 인터넷은 모든 정보의 가장 일반적인 소스가되었습니다..

검색 엔진 포지셔닝 (SEO)

대상 고객은 문제없이 웹 사이트에 착륙 할 수 있어야합니다. 사이트는 그런 식으로 효과적이어야합니다. SEO가 어떻게 작용하는지.

온라인 서비스 마케팅의 중요성은 고성장 회사가 SEO를 트래픽 관리에 사용할 수있는 가장 중요한 전략 중 하나로 간주한다는 것입니다.

소셜 네트워크

구매자 중 60 % 이상이 소셜 네트워크를 통해 새로운 서비스 제공 업체와상의합니다. 이것은 그것을 가장 많이 사용되는 정보 소스 중 하나로 만든다..

최근의 마케팅 조사에 따르면 경험 기반 추천의 거의 17 %가 소셜 네트워크에서의 상호 작용으로 수행됩니다.

이들은 대상 고객을위한 경험, 명성 및 컨텐츠를 얻기위한 촉진제 역할을합니다. 영향력있는 사람들 및 귀중한 사람들과 연락하는 데 도움.

광고

광고는 서비스 마케팅을 촉진 할뿐만 아니라 또한 콘텐츠 다운로드에서 중요한 역할을 수행하므로 가시성과 경험이 향상됩니다..

전문적인 서비스에 가장 적합한 다양한 형태의 광고를 이용하는 것이 중요합니다. 링크드 인 (LinkedIn)과 같은 네트워크와 서비스 산업을 지향하는 사람들은 종종 더 잘 작동합니다..

참고 문헌

전문 서비스 참조의 본질은 수년에 걸쳐 변경되었습니다. 이것은 서비스 마케팅 전략에 큰 영향을 미쳤습니다. 서비스 제공 업체의 81 % 이상이 고객이 아닌 사람들로부터 추천을 받았음을 발견했습니다.

그러나이 모든 참고 자료는 어디서 오는 것입니까? 대부분은 회사의 경험이나 평판에서 나옵니다..

분석 및 보고서

결과를 효과적으로 측정하기 위해 적절한 지표를 분석하는 것이 중요합니다. 그러나 정확한 데이터를 수집 할 수있는 도구가 있어야합니다. 여기에는 소셜 네트워크, 웹 사이트 및 검색 엔진 최적화 (SEO)가 포함됩니다..

Google 웹 로그 분석은 웹 사이트에 도달하는 트래픽을 측정하고 분석하는 데 중요한 도구입니다. MOZ를 사용하여 SEO 결과를 향상시킬 수 있습니다. Hootsuite 및 기타 유사한 도구는 소셜 네트워크의 상세한 분석을 제공합니다..

의의

서비스의 무형성을 감안할 때 마케팅은 특히 까다로운 과제이지만 매우 중요한 과제입니다.

주요 차별화 요소

제품 오퍼링의 동질성이 높아지면서 소비자의 마음에 중요한 차별화 요소가 될 수있는 지원 서비스가 등장하고 있습니다.

예를 들어, 비슷한 제품 (피자 헛과 도미노)을 제공하는 두 가지 패스트 푸드 체인의 경우 제품보다 두 브랜드를 구별하는 것이 서비스 품질입니다.

따라서 마케팅 전문가는 서비스 제공을 활용하여 경쟁 제품과 차별화하고 소비자를 유치 할 수 있습니다..

관계의 중요성

관계는 서비스 마케팅에있어 중요한 요소입니다. 제품이 무형이기 때문에 고객의 구매 결정의 대부분은 판매자와의 자신감의 정도에 달려 있습니다.

따라서 적절한 서비스 제공을 통해 고객의 요구를 경청하고 만족시키는 것이 매우 중요합니다. 이것은 반복되는 판매와 "입소문"추천으로 이어지는 지속적인 관계를 구축합니다..

고객 유지

여러 공급 업체가 제한된 고객 집단을두고 경쟁하는 현재 경쟁이 심한 시나리오를 고려할 때 고객 유지는 새로운 고객 유치보다 훨씬 중요합니다..

서비스는 동시에 생성되고 소비되므로 서비스 요구 사항 및 의견을 고려하여 실제로 서비스 제공 프로세스에 고객을 참여시킵니다.

따라서 클라이언트 요구 사항에 따라 개인화를위한 더 큰 공간을 제공합니다. 따라서 고객 만족도가 높아지고 고객 유지율이 향상됩니다..

실제 예제

예를 들어, 대부분의 5 성급 호텔은 고객의 객실 주문 옵션을 자세히 설명하는 고객 데이터베이스를 유지 관리합니다..

따라서 게스트가 객실의 미니 바에 오렌지 주스를 보관하도록 요청한 경우 다음에 호텔에서 예약 할 때 직원이 주스가 이미 실내에 있는지 확인합니다.

이러한 작은 몸짓은 고객이 중요한 것을 느끼고 고객이 즐겁게 보낼 수있게하기 위해 많은 일을합니다..

손님의 기대를 뛰어 넘는 또 다른 새로운 방법은 여행사에서 시연합니다. 일반적으로 고객의 생일과 관련된 세부 정보가 있기 때문에 고객에게 이메일 인사말을 보내 축하 인사를 전합니다..

이것은 고객에게 영향을 줄뿐만 아니라 회사가 게스트와 함께 "정신적 알림"을 ​​유지하는 데 도움이됩니다..

관광 캠페인

가장 성공적인 관광 캠페인은 제품을 판매하는 것이 아니라 경험을 판매합니다. 라스 베이거스 컨벤션 및 방문자 당국 (ACVLV)이 만든 캠페인 "여기에 무슨 일이 일어나면 여기에 머물러야한다".

이 기관은 매년 수백만 명의 사람들을 도시로 데려 오는 일을 담당하고 있으며, 가장 성공적인 광고 캠페인은 "What Happens Here"입니다. 2004 년에 시작된이 프로그램은 불과 1 년 만에 라스베가스에 3 천 7 백 4 십만 명에 달하는 기록적인 방문자 수를 앞 지르고있었습니다.

마케팅 대행사 인 R & R은 철저한 조사를 통해 라스 베이거스와 고객 간의 감정적 인 연결 고리가 자유롭다고 전했다.

캠페인은 제품을 판매하지 않을 수도 있지만 집에 가져갈 수있는 물건을 얻을 것이라고 약속합니다 : 라스베가스에서의 독특한 경험.

이 캠페인의 경우 ACVLV는 라스베가스를 방문한 경험을 팔아 호텔, 레스토랑 및 기타 지역 비즈니스를위한 고객을 창출하려고했습니다.

캠페인은 TV 광고, 잡지 광고, 인터넷 광고, 간판 및 기타 마케팅 자료와 같은 다양한 자료로 구성되어 캠페인의 메시지를 지속적으로 전달했습니다..

참고 문헌

  1. 위키 백과, 무료 백과 사전 (2018). 마케팅 서비스. 출처 : en.wikipedia.org.
  2. 마케팅 - 학교 (2018). 마케팅 서비스. 찍은 것 : marketing-schools.org.
  3. Prachi Juneja (2018). 서비스 마케팅 - 정의 및 특성. 경영 학습 안내서. 찍은 위치 : managementstudyguide.com.
  4. Prachi Juneja (2018). 서비스 마케팅 - 정의와 그 중요성. 경영 학습 안내서. 찍은 위치 : managementstudyguide.com.
  5. Educba (2018). 10 가지 강력한 서비스 마케팅 전략 (가치). 찍은 것 : educba.com.
  6. 제럴드 행크스 (2018) 서비스 회사 장의 마케팅 전략. 중소 기업 - Chron.com. 찍은 것 : smallbusiness.chron.com.